Betekenis: Net Promoter Score (NPS)

Wat is een Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klantloyaliteit en klanttevredenheid van een bedrijf te meten. Het is ontwikkeld als een eenvoudige en effectieve manier om inzicht te krijgen in de algehele klantbeleving en de bereidheid van klanten om een bedrijf aan te bevelen aan anderen.

De betekenis van de Net Promoter Score komt voort uit de specifieke vraag die aan klanten wordt gesteld: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Klanten wordt gevraagd hun antwoord te geven op een schaal van 0 tot 10, waarbij de respondenten worden ingedeeld in drie categorieën: promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en detractors (score 0-6).

Hoe krijg je het resultaat?

Het uiteindelijke NPS-resultaat wordt verkregen door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Een positieve NPS duidt op overwegend positieve mond-tot-mondreclame en een sterke klantenloyaliteit, terwijl een negatieve NPS wijst op ruimte voor verbetering in de klanttevredenheid.

Het begrip Net Promoter Score benadrukt het belang van klantadvocatuur en mond-tot-mondreclame als cruciale indicatoren voor het succes en de groei van een bedrijf. Bedrijven gebruiken NPS als een meetinstrument om hun prestaties te volgen en strategieën te ontwikkelen die de tevredenheid en loyaliteit van klanten bevorderen.